Публичная отчетность

В 1 квартале на прием к врачам стоматологического профиля ГОАУЗ «Мурманская областная стоматологическая поликлиника» выдано 21862 номерка.
В том числе:
- самозапись на интернет ресурсах – 3191;
- через Call-центр – 8025;
- через регистратуру поликлиники (повторный прием) – 10646.

Информация о результатах работы контакт центра

НОЯБРЬ 2019 (01.11.19-30.11.19)

26 рабочих дней: 20 дня— будни, 5 дней — субботы, 1- выходной праздничный день 4 ноября
Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 9890
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 4
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 8853
(90% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 17295:01 мин (288 час 15 мин 01 cек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 59 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 32 сек
Среднее время обработки вызова (праздн. день): 00 мин 58 сек
Максимальное время обработки вызова: 15 мин 12 сек (6 ноября, ср*)
*консультация о порядке записи на прием к врачу, пациенту нужен определенный доктор, поиск пациента в базе, перенос данных пациента из одной программы в другую, параллельно по другому телефону у другого оператора берет талон родственнице
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 434
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 25
Количество обработанных звонков в празд.день (4 ноября): 46
Максимальное количество обработанных звонков в день (5 ноября, вт): 583
Минимальное количество обработанных звонков в день (9 ноября, сб): 20
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Исходящие вызовы:
Общее количество исходящих звонков: 300
Общее количество состоявшихся диалогов (вызов отвечен): 203
Общее время работы с абонентами (отвеченные исходящие вызовы): 302:46 мин (5 час 02 мин 46 сек)
Максимальное количество исходящих вызовов в день (вызов отвечен): 30
Среднее время диалога с абонентом: 1 мин 29 сек

ОКТЯБРЬ 2019 (01.10.19-31.10.19)

27 рабочих дней: 23 дня— будни, 4 дня — субботы
Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 11981
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 1
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 10975
(92% от общего количества принятых звонков)
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 18715:44 мин (311 час 55 мин 44 cек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 44 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 15 сек
Максимальное время обработки вызова: 13 мин 27 сек (21 октября, пк*)
*абонент берет талон нескольким детям к гигиенисту, подбор врачей, времени, редактирование данных пациентов в программе

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 472
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 28
Максимальное количество обработанных звонков в день (31 октября, чт): 812
Минимальное количество обработанных звонков в день (26 октября, сб): 22
Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Исходящие вызовы:
Общее количество исходящих звонков: 439
Общее количество состоявшихся диалогов (вызов отвечен): 320
Общее время работы с абонентами (отвеченные исходящие вызовы): 536:49 мин (8 час 56 мин 49 сек)
Максимальное количество исходящих вызовов в день (вызов отвечен): 86
Среднее время диалога с абонентом: 1 мин 40 сек

АВГУСТ 2019 (01.08.19-31.08.19)

27 рабочих дней: 22 дня — будни, 5 дней — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 11174
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 4

Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 10337
(93% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 11880:37 мин (198 час 0 мин 37сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 09 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 55 сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 21 сек* (9 августа, пт)
*абонент берет талон не себе, поиск пациента в базах, редактирование данных пациента в ПО, запись в одно отделение, отказ от предложенной записи, запись в другое отделение.

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 463
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 33
Максимальное количество обработанных звонков в день (26 августа, пн): 584
Минимальное количество обработанных звонков в день (10 августа, сб): 21

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Исходящие вызовы:
Общее количество исходящих звонков: 171
Общее количество состоявшихся диалогов (вызов отвечен): 119

Общее время работы с абонентами (отвеченные исходящие вызовы): 198:21 мин (3 час 18 мин 21 сек)
Максимальное количество исходящих вызовов в день (вызов отвечен): 23
Среднее время диалога с абонентом: 1 мин 40 сек

ИЮЛЬ 2019 (01.07.19-31.07.19)

27 рабочих дней: 23 дней — будни, 4 дня — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 10790
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: —

Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 10102
(94% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 11430:55 мин (190 час 30 мин 55сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 08 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 11 сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 25 сек* (27 июня, сб)
* консультация по сайту Полармед

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 434
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 28
Максимальное количество обработанных звонков в день (15 июля, пн): 613
Минимальное количество обработанных звонков в день (13 июля, сб): 24

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

ИЮНЬ 2019 (01.06.19-30.06.19)

25 рабочих дней:
19 дней — будни, 5 дней — субботы, 1 день — праздничный (12 июня)

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 9300
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: —
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 8713
(94% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 10349:53 мин (172 час 29 мин 53сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 12 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 50 сек
Среднее время обработки вызова (праздничный день 12 июня): 00 мин 49 сек
Максимальное время обработки вызова: 12 мин 05 сек (13 июня, чт)
*абонент берет талон не себе, редактирование данных пациента в ПО, полис пациента не прикреплен к стоматологии, консультация о порядке прикрепления к стоматологии, уточнение информации о прикреплении пациента по месту обучения, выдача талона

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 449
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 31
Количество обработанных звонков в праздничный день (12 июня): 35
Максимальное количество обработанных звонков в день (4 июня, вт): 528
Минимальное количество обработанных звонков в день (08 июня, сб; 15 июня, сб): 24

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Исходящие вызовы:
Общее количество исходящих звонков: 605
Общее количество состоявшихся диалогов (вызов отвечен): 422
Общее время работы с абонентами (отвеченные исходящие вызовы): 607:56 мин (10 час 7 мин 56 сек)
Среднее время диалога с абонентом: 1 мин 29 сек
***В период с 20.06.2019 по 24.06.2019 (3 рабочих дня) в связи с отсуствием доступа к базам данных (отсутствовал доступ к серверу КРИТиС) в «лист ожидания» была внесена информация по 365 пациентам: в том числе 252 взрослые, 90 дети, 23 подростки.

По состоянию на 03 июля 2019 года проведена работа по записи из «листа ожидания»:
дети (из 90 пациентов):
84 — записаны на прием,
4 — отказались от предложенной записи,
2 — нет информации в базе данных (направлены в регистратуру),
подростки (из 23 пациентов):
23 — записаны на прием
взрослые (из 365 пациентов):
324 — записаны на прием,
16 — отказались от предложенной записи,
8 — нет прикрепления к МОСП (отказано),
8 — записались самостоятельно через Интернет,
4 — на момент внесения в лист ожидания уже проходят лечение (отказано),
1 — нет информации в базе данных (направлен в регистратуру),
4 — не отвечают

МАЙ 2019 (01.05.19-31.05.19)

29 рабочих дней:
18 дней — будни, 2 дня — субботы (19 и 26 мая), 9 дней — праздничные (1-5 мая, 9-12 мая)

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 11285
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: -
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 10603
(94% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 13724:23 мин (228 час 44 мин 23сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 18 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 59 сек
Среднее время обработки вызова (праздничные дни): 01 мин 14 сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 44 сек (17 мая, пт)
*абонент берет талон не себе, полис пациента не прикреплен к стоматологии, уточнение информации о прикреплении пациента, редактирование данных пациента в ПО, выдача талона

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 568
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 24
Среднее количество обработанных звонков в праздничные дни: 38
Максимальное количество обработанных звонков в день (15 мая, ср): 697
Минимальное количество обработанных звонков в день (09 мая, чт): 6
Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

АПРЕЛЬ 2019 (01.04.19-30.04.19)

26 рабочих дней:
22 дня — будни, 4 дня — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 14813
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: -
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 14147
(96% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 17458:14мин (290 час 58 мин 14 сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 14 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 58 сек
Максимальное время обработки вызова: 12 мин 50 сек (10 апреля, ср)
*абонент берет талон не себе, пациент иногородний, обращаются повторно по поводу того, что беспокоит пролеченный зуб и требуют заменить врача, при этом информация о пациенте не обнаружена в базе данных, уточнение информации о пациенте и прикреплении, консультация о порядке прикрепления к стоматологии

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 637
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 32
Максимальное количество обработанных звонков в день (15 апреля, пк): 803
Минимальное количество обработанных звонков в день (27 апреля, сб): 28
Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

МАРТ 2019 (01.03.19-31.03.19)

26 рабочих дня: 20 дней — будни, 5 дней — субботы, 1 день — праздничный (08.03.19)

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 12602
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 6*
(* 11.03.19 не работал сервер КРИТиС, не было доступа к базам данных)

Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 11737
(93% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы):: 16815:58:48 мин (280 час 15 мин 58сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 27 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 13сек
Среднее время обработки вызова (праздничный день 08 марта): 01 мин 26сек
Максимальное время обработки вызова: 15 мин 46 сек (11 марта, пн)*
* пациент берет талон не себе, редактирование данных пациента в ПО, проверка документов, отсутсвует прикрепление по полису, консультация по прикрепению к поликлинике.

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 579
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 31
Количество обработанных звонков в праздничный день (08 марта): 8
Максимальное количество обработанных звонков в день (26 марта, вт): 734
Минимальное количество обработанных звонков в день (08 марта, пт): 8

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

ФЕВРАЛЬ 2019 (01.02.19-28.02.19)

24 рабочих дня: 20 дней — будни, 4 дня — субботы
Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 11419
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: —
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 10335
(91% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): :15980:48 мин (266 час 20 мин 48сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 33 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 15сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 20 сек (28 февраля, чт)*
*редактирование данных пациента в ПО, запись на прием

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 510
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 34
Максимальное количество обработанных звонков в день (25 февраля, пн): 642
Минимальное количество обработанных звонков в день (23 февраля, сб): 23

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

ЯНВАРЬ 2019 (01.01.19-31.01.19)

26 рабочих дней: 17 дней — будни, 3 дня — субботы, 6 дней — праздничные (2,3,4,5,6,8 января)

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 11116
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: —
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 10145
(92% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 14802:09 мин (246 час 42 мин 09сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 27 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 24сек
Среднее время обработки вызова (праздничные дни): 01 мин 48 сек
Максимальное время обработки вызова: 16 мин 25 сек (16 января, ср)*
*консультация по записи на прием в стоматологию, по прикреплению полиса к МОСП

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 576
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 40
Среднее количество обработанных звонков в день (праздничные дни): 40
Максимальное количество обработанных звонков в день (14 января, пн): 668
Минимальное количество обработанных звонков в день (19 января, сб): 27

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

ДЕКАБРЬ 2018 (01.12.18-31.12.18)
26 рабочих дней: 21 день — будни, 5 дней — субботы
Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 10148
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 1
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 9429
(93% от общего количества принятых звонков)
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 12700:59 мин (211 час 40 мин 59сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 25 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 18 сек
Максимальное время обработки вызова: 18 мин 18 сек (29 декабря, сб)*
*КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ПОРЯДКУ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ, У ПАЦИЕНТКИ ИМЕЕТСЯ ПОВТОРНЫЙ ТАЛОН, НО ОНА ХОЧЕТ ПОПАСТЬ НА ПРИЕМ РАНЬШЕ. КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО РЕЖИМУ РАБОТЫ СТОМАТОЛОГИИ В ПРАЗДНИКИ. КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО РАБОТЕ КАБИНЕТА НЕОТЛОЖНОЙ ПОМОЩИ.
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 443
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 27
Максимальное количество обработанных звонков в день (05 декабря, ср): 632
Минимальное количество обработанных звонков в день (15 декабря, сб): 21

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

НОЯБРЬ 2018 (01.11.18-30.11.18)

25 рабочих дней: 21 день — будни, 4 дня — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 12348
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: -
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 11209
(91% от общего количества принятых звонков)
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 16537:29 мин (275 час 37 мин 29сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 30 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 48 сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 35 сек (22 ноября, чт)*
*ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ ПОДРОСТКА, РЕДАКТИРОВАЛИ КАРТУ ПАЦИЕНТКИ (СЛОЖНАЯ ФИО), ВОПРОСЫ ПО ДОКУМЕНТАМ

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 547
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 42
Максимальное количество обработанных звонков в день (06 ноября, вт): 662
Минимальное количество обработанных звонков в день (24 ноября, сб): 23
*09.11.18 (пт) по техническим причинам запись пациентов не производилась: обработано 102 вызова

Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

СЕНТЯБРЬ 2018 (01.09.18-30.09.18)

25 рабочих дней: 20 дней — будни, 5 дней — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 12082
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 2
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 11309
(94% от общего количества принятых звонков)
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 15100:52 мин (251 час 40 мин 52сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 20 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 17 сек
Максимальное время обработки вызова: 12 мин 30 сек (21 сентября, пт)*
* пациентка с Островного-редактирование данных, вопросы по поводу прикрепления пациентки, бронирование талона другому пациенту, у которого есть прикрепление

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 557
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 35
Максимальное количество обработанных звонков в день (18 сентября, вт): 617
Минимальное количество обработанных звонков в день (08 сентября, сб): 30
Продолжительность автоинформатора: c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

АВГУСТ 2018 (01.08.18-31.08.18)

27 рабочих дней: 23 дня — будни, 4 дня — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 13442
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: — 2

Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 12685
(94% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 15601:15 мин (260час 01 мин 15сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 14сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 09 сек
Максимальное время обработки вызова: 15 мин 03 сек (07 августа, вт)*
* консультирование пациента по вопросам обслуживания по острой боли, по плановой записи на прием, по вопросам обслуживания по полису Омс в другом регионе во время отпуска, о возможности оказания платных услуг в МОСП

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 545
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 38
Максимальное количество обработанных звонков в день (27 августа, пн): 721
Минимальное количество обработанных звонков в день (11 августа, сб): 30

Продолжительность автоинформатора: до 19.06.18 — 42 сек, c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

ИЮЛЬ 2018 (01.07.18-31.07.18)

26 рабочих дней: 22 дня — будни, 4 дня — субботы

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 12092
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: -

Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 11337
(94% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 14561:15 мин (242 час 41 мин 15сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 17 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 49 сек
Максимальное время обработки вызова: 21 мин 10 сек (31 июля, пт)*
* поиск пациента в базах, редактирование карточки, конфликтная ситуация- информации по указанному пациенту не было в базе ФОМС, попытки перевести звонок на старшего регистратора, выдача талона другому пациенту, консультирование пациента по вопросам обслуживания и записи на прием.

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 509
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 33
Максимальное количество обработанных звонков в день (25 июля, ср): 662*
Минимальное количество обработанных звонков в день (21 июля, сб): 27
*запись на Буркова, 17 по техн.причинам была отложена до 11.00

Продолжительность автоинформатора: до 19.06.18 — 42 сек, c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

ИЮНЬ 2018 (01.06.18-30.06.18)

25 рабочих дней:
20 дней — будни (в т.ч. 09 июня — рабочая суббота)
5 дней — субботы (в т.ч. 11 июня — выходной праздничный день, режим работы по субботе)
*12 июня выходной праздничный день

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 13518
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: -
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 12751
(94% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 15926:02 мин (265 час 26 мин 02сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 16 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 52 сек
Максимальное время обработки вызова: 15 мин 33 сек (20 июня, ср)*
* консультирование пациента по вопросам обслуживания и записи на прием

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 623
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 57
Максимальное количество обработанных звонков в день (13 июня, пн): 744
Минимальное количество обработанных звонков в день (23 июня, сб): 32

Продолжительность автоинформатора: до 19.06.18 — 42 сек, c 19.06.18 — 39 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

МАЙ 2018 (01.05.18-31.05.18)

24 рабочих дня: 20 дней — будни; 4 дня — субботы
*1,2,9 мая выходные праздничные дни
Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 15811
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: 1
Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 15010
(95% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 18163:23 мин (302 час 43 мин 23сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 13 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 48 сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 47 сек (17 мая, чт)*
* поиск пациента в базах, создание карточки пациента, пациент престарелый с заиканием, карточка создана только при содействии другого абонента

Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 739
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 61
Максимальное количество обработанных звонков в день (07мая, пн): 870
Минимальное количество обработанных звонков в день (26 мая, сб): 47
Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:00 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Апрель 2018

25 рабочих дней: 21 дней — будни, вкл. 28.04; 4 дня — субботы, вкл 30.04

Общее количество принятых звонков (звонок принят и поставлен в очередь на обслуживание): 16969
в том числе, сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: 1

Обработано абонентов (состоялся разговор абонента с оператором): 16139
(95% от общего количества принятых звонков)

Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 20559:08 мин (342 час 39 мин 08сек)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 17 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 00 мин 56 сек
Максимальное время обработки вызова: 15 мин 27 сек (16 апреля, пн)*
*консультирование о порядке записи, пациентка из Североморска желает записаться на прием в Североморск, желательно через Интернет, но у нее не получается. Косультировали по записи на Полармед, вносили карточку пациента в базу Самсон.

Среднее количество обработанных звонков в день (будни, вкл. 28.04): 752
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота, вкл. 30.04): 88
Максимальное количество обработанных звонков в день (02 апреля, пн): 829
Минимальное количество обработанных звонков в день (07 апреля, сб): 53

Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:30 часов, 12-12:30 часов, 16-16:30 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Март 2018 (01.03.18-31.03.18)
25 рабочих дней: 20 дней — будни; 5 дней — субботы
Обработано абонентов: 15435, в том числе
отвеченные входящие вызовы: 15433
сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: 2
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 20855:56 мин
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 21 сек
Среднее время обработки вызова (суббота): 01 мин 08 сек
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 755
Среднее количество обработанных звонков в день (суббота): 65
Максимальное количество обработанных звонков в день: 863 (14 марта, ср)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 51 (03 марта, сб)

Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:30 часов, 12-12:30 часов, 16-16:30 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Февраль 2018 (1.02.18-28.02.18):
Обработано абонентов: 13616, в том числе
отвечено автоинформатором 23 февраля: 105
отвеченные входящие вызовы 1-22 февраля февраля, 26-28 февраля: 13508
сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: 3
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 19415:25 мин
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 26 сек
Максимальное время обработки вызова: 18 мин 07 сек (26 февраля, пн)
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 702
Максимальное кол-во обработанных звонков в день: 767 (27 февраля, вт)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 27 (24 февраля, сб)

Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка вдень: будни 09-10:30 часов, 12-12:30 часов, 16-16:30 часов

Январь 2018 (1.01.18-31.01.18):
Обработано абонентов: 12695, в том числе
отвечено автоинформатором 01-05 января, 07-08 января: 534
отвеченные входящие вызовы 06 января, 09-31 января: 12152
сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: 9
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 17752:58 мин
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 28 сек
Максимальное время обработки вызова: 16 мин 00 сек (20 января, сб)*
*отмена и подтвержение явки, консультация по структуре поликлиники, по порядку записи на прием, по работающим специалистам
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 702
Максимальное кол-во обработанных звонков в день: 781 (17 января, ср)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 47 (13 января, сб)

Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:30 часов, 12-12:30 часов
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Декабрь (1-30):
Обработано абонентов (отвеченные входящие вызовы): 11904
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 18148:12 мин
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 530
Максимальное кол-во обработанных звонков в день: 770 (04 декабря, пн)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 23 (30 декабря, сб)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 30 сек
Максимальное время обработки вызова: 17 мин 32 сек (25 декабря, пн)*
*консультирование и внесение данных пациентов в базы

Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин ( с 12 сентября)
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:30 часов, 12-12:30 часов в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

Октябрь (1-31):
Обработано абонентов (отвеченные входящие вызовы): 15429
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 24692:13 мин
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 690
Максимальное кол-во обработанных звонков в день: 900 (02 октября 2017, пн)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 54 (21октября, сб)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 37 сек
Максимальное время обработки вызова: 21 мин 22 сек (05 октября) *внесение данных пациентов в базы

Ноябрь (1-15):
Обработано абонентов (отвеченные входящие вызовы): 7015
Общее время работы с абонентами (отвеченные входящие вызовы): 10135:26 мин
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 618
Максимальное кол-во обработанных звонков в день: 748 (01 ноября, ср)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 63 (11 ноября, сб)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 20 сек
Максимальное время обработки вызова: 14 мин 52 сек (10 ноября)*внесение данных пациентов в базы
Сброс абонента системой при превышении максимального времени ожидания: 5

Продолжительность автоинформатора: 42 сек
Максимальное время ожидание ответа оператора на линии: 15 мин (с 12 сентября)
Пиковая загрузка в день: будни 09-10:30 часов, 12-12:30 часов, 16-16:15 (период выдачи талонов)
в течение недели максимальное количество вызовов поступает в понедельник, минимальное — в субботу.

В сентябре на прием к врачам через портал госуслуги записано 839 человека
Данные по работе контакт-центра:
Сентябрь :
Обработано абонентов (отвеченные входящие вызовы): 10175
Среднее количество обработанных звонков в день (будни): 479
Максимальное кол-во обработанных звонков в день: 559 (26 сентября, вт)
Минимальное количество обработанных звонков в день: 17 (9 сентября , сб)
Среднее время обработки вызова (будни): 01 мин 43 сек
Максимальное время обработки вызова: 19 мин 55 сек (19 сентября)

06.10.2017г. были осмотрены специалистами ГОАУЗ «МОСП» детского отделения учащиеся школы №1.
Были выявлены дети:
- нуждающиеся в лечение постоянных зубов;
- нуждающиеся в консультации врача ортодонта;
- требующие посещения гигиениста-стоматологического с целью герметизации 6-х зубов и гигиенической чистки.
Списки предоставлены.
Детям нуждающихся в лечении постоянных зубов предоставлено время для записи по телефону регистратуры 45-04-25 10.10.2017 г. с 18:00 – 19:00.
Детям нуждающихся в помощи врача-ортодонта в связи с формирующейся патологией прикуса пригашены к врачу Матвиевской Ксении Игоревне (каб.№3).
Запись к гигиенисту-стоматологическому по телефону регистратуры детского отделения: 45-04-28.